公共关系案例

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新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司的完善服务

一、案例介绍

新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，

多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很

多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传

统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的

全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客

自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司

的形象就不胫而走，誉满五洲。

新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在

一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形

象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。

(

一

)

订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称

一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在

机场领得印有座位号的登机卡。而新航通过公司设在全球各地的电脑

订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得

到飞机上的座位号。公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面

图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一

舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务

员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。乘客就座完

毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客

在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。这样周到的服务，

是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。

(

二

)

殷勤款待，乘飞机如同做客

新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主

人家中做客一般。乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，

和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同

登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员又送